İade kararlarını kurallarla otomatikleştirmek

Bir iade talebi geldiğinde birinin karar vermesi gerekir: müşteriye değişim mi önerilecek, mağaza kredisi mi, yoksa doğrudan para iadesi mi yapılacak? Küçük bir mağazada bu kararı çoğu zaman o gün talebe bakan kişi verir. İade sayısı arttıkça bu yaklaşım tutarsızlaşır, yavaşlar ve açıklanamaz hale gelir. Kısa cevap şu: iade kararlarını önceden yazılmış, her seferinde aynı sonucu veren kurallarla otomatikleştirmek, aynı durumdaki her müşteriye aynı teklifin yapılmasını, her kararın gerekçesinin gösterilebilmesini ve politikanın kontrollü biçimde değiştirilebilmesini sağlar.

Her seferinde aynı sonucu veren kural nedir?

Böyle bir kural, aynı durumda her zaman aynı kararı verir. "Neden beden ise ve büyük beden stokta ise değişim öner" gibi bir kural, bugün de yarın da aynı iade için aynı kararı verir. İçinde rastgelelik, tahmin ya da o anki ruh hali yoktur.

Bu özellik iade gibi parasal sonucu olan kararlarda önemlidir. Bir müşteriye bonuslu kredi teklif ettiyseniz, aynı koşuldaki başka bir müşteriye neden etmediğinizi açıklayabilmeniz gerekir.

Elle verilen kararların sorunları

Kurala dayanmayan iade kararlarında genellikle aynı sorunlar tekrarlanır:

• Tutarsızlık: Aynı nedenle aynı ürünü iade eden iki müşteri, talebe kimin baktığına göre farklı teklif alır.
• Yavaşlık: Her talep bir insanın onayını beklediği için yoğun dönemlerde kuyruk uzar.
• Açıklanamazlık: Geriye dönüp "bu müşteriye neden kredi önerildi?" diye sorduğunuzda net bir cevap bulamazsınız.
• Değişikliği ölçememek: Politikayı değiştirdiğinizde, sonuçtaki farkın değişiklikten mi yoksa başka bir etkenden mi kaynaklandığını bilemezsiniz.

Kural tabanlı otomasyon bu dört sorunun her birine doğrudan cevap verir.

Bu, insan muhakemesinin tamamen ortadan kalktığı anlamına gelmez. Muhakeme, tek tek taleplerde değil, kuralın yazıldığı anda devreye girer. Ekip, politikayı bir kez dikkatle tartışıp kurala döker; sistem de bu kararı her talepte aynı şekilde uygular. Kuralın kapsamadığı istisnai durumlar ise ayrıca bir insana yönlendirilebilir.

Neden yapay zeka değil de kural?

Tahmine dayalı modeller birçok alanda faydalıdır, ancak iade teklifinde karar verici olarak kullanılmaları zordur. Model aynı duruma her zaman aynı cevabı vermeyebilir, kararın gerekçesini açıkça göstermek güçtür ve satıcı "bu teklif neden çıktı?" sorusuna kesin bir cevap alamaz. Teklif parasal bir sonuç doğurduğunda, açıklanabilirlik ve tekrarlanabilirlik bir tercih değil, gerekliliktir. Bu yüzden karar yolunda okunabilir ve önceden denenebilir kurallar daha sağlam bir temeldir.

Sade bir dille örnek kurallar

İyi bir kural seti, teknik bilgisi olmayan bir ekip üyesinin de okuyup anlayabileceği kadar sade olmalıdır. Örneğin:

1. İade nedeni beden ise ve bir büyük veya küçük beden stokta ise, önce o bedenle değişim öner.
2. İade nedeni "beğenmedim" ise ve sipariş tutarı belirli bir eşiğin üzerindeyse, iade tutarına küçük bir bonus eklenmiş mağaza kredisi öner.
3. Ürün elektronik kategorisinde ve neden "uyumsuz" ise, önce aynı modelin uyumlu seçeneğiyle değişim öner.
4. İndirimli kampanya ürünlerinde bonuslu kredi önerme; değişim ve standart iade sun.
5. Kısa sürede çok sayıda iade başlatan hesaplarda teşvik sunma; yalnızca standart iade seçeneğini göster.

Bütün bu kuralların üzerinde iki değişmez sınır bulunmalıdır:

• Standart iade her zaman görünür ve tek tıkla seçilebilir olmalı. Kurallar yalnızca hangi alternatiflerin ek olarak sunulacağına ve hangi sırayla gösterileceğine karar verir.
• Satıcı kusurunda teşvik yoktur. Ürün kusurlu, eksik parçalı, yanlış ya da kargoda hasarlı geldiyse, kural ne derse desin yalnızca aynı ürünün ücretsiz değişimi veya standart iade sunulur.

Bir hesap örneği

Bir kuralınız "beğenmedim" nedenli iadelerde yüzde 15 bonuslu kredi öneriyor olsun. 500 TL'lik bir iade için teklif şöyle hesaplanır: 500 × 0,15 = 75 TL bonus, yani 575 TL mağaza kredisi. Müşteri bunu kabul ederse 575 TL'lik kredi alır; istemezse 500 TL'lik standart iadeyi tek tıkla seçer. Kural sabit olduğu için aynı tutardaki ve aynı nedenli her iade aynı teklifi alır.

Yayından önce önizleme

Bir kuralı değiştirmeden önce etkisini görmek, en sık yapılan hataları önler. Önizleme, geçmiş iade taleplerini yeni kurallarla yeniden değerlendirip "bu kural geçen ay yürürlükte olsaydı ne olurdu?" sorusunu cevaplar.

Önizlemede bakılacaklar

• Kaç iadede teklif değişiyor?
• Değişim ve kredi tekliflerinin dağılımı nasıl kayıyor?
• Bonus olarak verilecek toplam kredi tutarı ne kadar artıyor veya azalıyor?
• Beklenmedik bir kategori veya neden grubu etkileniyor mu?

Önizleme sonuçları beklentinizle örtüşüyorsa kuralı yayına alırsınız. Örtüşmüyorsa, müşteriler henüz etkilenmeden kuralı düzeltirsiniz.

Kural sürümleri ve kararların kaydı

Kural setleriniz sürümlerle saklanmalıdır: bir kuralı düzenlemek eskisinin üzerine yazmak değil, yeni bir sürüm oluşturmak anlamına gelir. Her iade kararı da hangi kural sürümüyle verildiğiyle birlikte kaydedilmelidir.

Bu yaklaşımın sağladığı faydalar:

• Geriye dönük açıklama: Bir müşteri veya ekip üyesi bir kararı sorguladığında, hangi kuralın, hangi bilgilere bakarak, hangi sonucu verdiğini gösterebilirsiniz.
• Güvenli geri alma: Yeni sürüm beklenmedik sonuç verirse önceki sürüme dönmek kolaydır.
• Ölçülebilir değişiklik: İki sürüm arasındaki sonuç farkını karşılaştırarak politikanın etkisini ayrıştırabilirsiniz.
• Faturalama ve muhasebe şeffaflığı: Parasal sonucu olan her teklifin kaydı denetlenebilir kalır.

Başlamak için bir kontrol listesi

1. Bugün iade kararlarını kimin, hangi ölçütlerle verdiğini yazıya dökün.
2. Bu ölçütleri birkaç basit "eğer … ise …" kuralına çevirin.
3. Satıcı kusuru nedenlerini ve standart iadenin görünürlüğünü değişmez sınırlar olarak tanımlayın.
4. Kuralların etkisini geçmiş verilerle önizleyin ve sonuçları ekiple birlikte gözden geçirin.
5. İlk sürümü yayına alın, kararları kural sürümüyle birlikte kaydedin.
6. Belirli aralıklarla sonuçları inceleyip yeni bir sürüm hazırlayın.

Revoop'ta kurallar nasıl çalışır?

Revoop'ta teklifleri her seferinde aynı sonucu veren kurallar belirler; bu kararda yapay zeka kullanılmaz. Satıcı kurallarını tanımlar, bir değişikliğin etkisini yayınlamadan önce geçmiş iadeler üzerinde önizleyebilir ve her karar kural sürümüyle birlikte kaydedilir. Standart iade her zaman tek tıkla erişilebilir kalır, satıcı kusuru nedenlerinde teşvik sunulmaz. Ayrıntılar için sık sorulan sorular sayfasına bakabilirsiniz.

Sonuç

İade kararlarını kurallara bağlamak, müşteriye tutarlı ve adil davranmanın, ekibin zamanını korumanın ve politika değişikliklerini kontrollü yapmanın en sağlam yoludur. Sade yazılmış kurallar, yayından önce önizleme ve her kararın sürümüyle birlikte kaydı bir araya geldiğinde, "bu teklif neden çıktı?" sorusunun her zaman net bir cevabı olur.